Podmienky služby Pomocník pre seniorov (mesačná pomoc na diaľku)

Verzia 1.0, účinné od 6. 11. 2026.

Poskytovateľ: Lotera s. r. o., Zemplínska 3889/7, 903 01 Senec, IČO 57844291, DIČ 2123423698, IČ DPH SK2123423698 (registrácia podľa § 7a zákona č. 222/2004 Z. z. o dani z pridanej hodnoty; poskytovateľ nie je platiteľom DPH), zapísaná v obchodnom registri Mestského súdu Bratislava III, oddiel Sro, vložka č. 205253/B. Tel./WhatsApp +421 910 233 136, e-mail info@elfix.eu. „ElFix“ je obchodné označenie poskytovateľa. Adresa na uplatnenie reklamácie, odstúpenia, výpovede a žiadosti o nápravu: sídlo uvedené vyššie alebo info@elfix.eu.

1. Rozsah a pojmy

1.1 Tieto podmienky upravujú službu „Pomocník pre seniorov“ (ďalej „mesačná pomoc“) poskytovanú spotrebiteľom. Dopĺňajú Všeobecné obchodné podmienky pre spotrebiteľov a Podmienky poskytovania pomoci na diaľku; pri rozpore majú pre mesačnú pomoc prednosť tieto podmienky, ak to nie je v neprospech spotrebiteľa. Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení zmluvy nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania.

1.2 Pojmy:

• Užívateľ je osoba, ktorej sa pomoc poskytuje (spravidla starší človek) a ktorá používa zariadenie, ku ktorému sa pomoc vzťahuje.
• Objednávateľ je osoba, ktorá zmluvu uzatvára a platí cenu. Objednávateľom môže byť sám užívateľ alebo jeho blízka osoba (napr. dieťa, vnuk), ktorá službu objednáva pre užívateľa.
• Zariadenie je jeden telefón, tablet alebo počítač užívateľa, ktorý objednávateľ pri objednávke určí; ďalšie zariadenie možno dohodnúť za podmienok podľa cenníka.

1.3 Tieto podmienky nemôžu obmedziť práva, ktoré spotrebiteľovi dáva zákon. Ustanovenie, ktoré by spotrebiteľa v rozpore so zákonom znevýhodňovalo, sa neuplatní (§ 4 ods. 2 písm. b) zákona č. 108/2024 Z. z.; § 53 ods. 5 a § 54 ods. 1 Občianskeho zákonníka).

2. Kto je zmluvnou stranou

2.1 Ak zmluvu uzatvára užívateľ sám, je zmluvnou stranou on.

2.2 Ak zmluvu uzatvára blízka osoba pre užívateľa, je zmluvnou stranou objednávateľ: on platí cenu, dostáva potvrdenia a faktúry a môže zmluvu vypovedať alebo od nej odstúpiť. Užívateľ je oprávnený službu využívať; právo na reklamáciu a žiadosť o nápravu môže uplatniť objednávateľ aj užívateľ.

2.3 Objednávateľ pri objednávke vyhlasuje, že užívateľ o službe vie a súhlasí s ňou, a oznámi nám meno a telefónne číslo užívateľa. Pred prvým pripojením k zariadeniu si súhlas užívateľa overíme priamo s ním (telefonicky alebo pri prvej relácii). Ak užívateľ službu odmietne, zmluvu ukončíme a vrátime zaplatenú cenu za obdobie, v ktorom sa služba neposkytovala.

2.4 Ak chce objednávateľ konať za užívateľa pri právnych úkonoch (napr. uzavrieť zmluvu v mene užívateľa, nie vo svojom mene), potrebuje plnomocenstvo, v ktorom je uvedený rozsah oprávnenia (§ 31 ods. 1 Občianskeho zákonníka). Plnomocenstvo stačí v jednoduchej písomnej forme (aj sken e-mailom). Osobu, ktorá má konať za užívateľa, nikdy neurčujeme ani nevyberáme my (§ 53 ods. 18 Občianskeho zákonníka).

2.5 Súhlas s každým pripojením k zariadeniu dáva vždy ten, kto zariadenie používa a má pri sebe, teda užívateľ (čl. 5 a Podmienky poskytovania pomoci na diaľku). Objednávateľ nemôže pripojenie k zariadeniu užívateľa povoliť namiesto neho.

3. Čo je mesačná pomoc (hlavné vlastnosti)

3.1 Mesačná pomoc zahŕňa v dohodnutom mesačnom rozsahu:

• telefonickú pomoc a pomoc na diaľku s bežným používaním zariadenia (hovory, správy, fotografie, aplikácie, e-mail, internet, aktualizácie, nastavenia);
• poradenstvo a pomoc pri ochrane pred podvodmi: posúdenie podozrivých SMS, e-mailov, hovorov a výziev na platbu, ktoré nám užívateľ alebo objednávateľ pošle alebo opíše; vysvetlenie, ako podvod spoznať a čo neurobiť; nastavenie dostupných ochranných funkcií zariadenia (blokovanie čísel, filtrovanie správ, aktualizácie, zámok obrazovky);
• na žiadosť informovanie objednávateľa o tom, že užívateľ riešil s nami podozrivú správu alebo hovor (len v rozsahu, s ktorým užívateľ súhlasí).

3.2 Rozsah mesačnej pomoci (počet hodín alebo úkonov za kalendárny mesiac, reakčný čas a hodiny dostupnosti) je uvedený v cenníku na elfix.eu a v potvrdení objednávky. Nevyužitý rozsah sa do ďalšieho mesiaca neprenáša, ak sa nedohodne inak. Pomoc nad rámec dohodnutého rozsahu poskytneme len po predchádzajúcom súhlase objednávateľa s cenou podľa cenníka (§ 5 ods. 2 zákona č. 108/2024 Z. z.).

3.3 Mesačná pomoc nezahŕňa: opravy hardvéru, výjazd k užívateľovi, nákup tovaru, obnovu dát, nastavenie nového zariadenia ani služby za pevnú cenu podľa cenníka; tieto možno objednať samostatne podľa Všeobecných obchodných podmienok pre spotrebiteľov.

3.4 Ochrana pred podvodmi je poradenstvo a pomoc, nie záruka. Posúdenie podozrivej správy alebo hovoru robíme podľa informácií, ktoré dostaneme, a podľa stavu známych podvodných praktík v danom čase. Nezaručujeme, že odhalíme každý podvod, ani že k podvodu nedôjde; rozhodnutie o tom, či užívateľ zaplatí, odpovie na správu alebo poskytne údaje, robí vždy užívateľ sám. Nemôžeme zabrániť podvodu, o ktorom sa dozvieme až po jeho uskutočnení. Tým nie je dotknutá naša zodpovednosť za riadne a odborné poskytnutie služby (čl. 9).

3.5 Mesačná pomoc nie je sociálna služba, zdravotná ani opatrovateľská služba a nenahrádza políciu ani banku. Pri podozrení, že už došlo k podvodu, odporučíme užívateľovi bezodkladne kontaktovať banku (zablokovanie karty alebo účtu) a políciu; na požiadanie pri tom pomôžeme.

4. Pravidlá služby pri komunikácii s užívateľom

4.1 Nikdy nežiadame heslá, PIN, kódy z SMS ani platobné údaje (číslo karty, CVC, prihlasovacie údaje do banky) telefonicky, cez SMS, e-mail ani počas vzdialenej relácie. Ak je potrebné zadať heslo, zadá ho užívateľ sám. Kto takéto údaje v našom mene žiada, nie sme my.

4.2 Nežiadame platby vopred cez odkaz v správe ani platby v hotovosti poslovi. Cena sa platí len spôsobom podľa čl. 7 na účet uvedený v potvrdení objednávky alebo na faktúre.

4.3 Voláme len z čísla uvedeného na elfix.eu (+421 910 233 136) alebo z čísla, ktoré objednávateľovi vopred oznámime. Užívateľ si môže totožnosť technika kedykoľvek overiť spätným zavolaním na toto číslo. Nikdy nevoláme „z banky“, „z polície“ ani v mene inej organizácie.

4.4 Nevstupujeme do internetbankingu užívateľa a nevykonávame za neho platby ani prevody.

4.5 Komunikujeme trpezlivo, jednoduchým jazykom a v slovenčine; dohodnutý postup zhrnieme užívateľovi na konci hovoru. Na žiadosť objednávateľa mu pošleme krátke zhrnutie riešeného problému e-mailom (bez hesiel a bez obsahu súkromných správ).

5. Pomoc na diaľku a súhlas s pripojením

5.1 Pripojenie k zariadeniu sa uskutočňuje podľa Podmienok poskytovania pomoci na diaľku: cez aplikáciu AnyDesk stiahnutú z oficiálnych stránok výrobcu, vždy len po výslovnom súhlase užívateľa pred každým pripojením a v rozsahu, ktorý mu technik vopred oznámil. Pristupujeme k zariadeniu len so súhlasom oprávnenej osoby (§ 247 zákona č. 300/2005 Z. z. Trestný zákon).

5.2 Užívateľ vidí počas relácie všetko, čo technik robí, a môže reláciu kedykoľvek ukončiť. Po skončení práce technik reláciu ukončí a oznámi to užívateľovi.

5.3 Trvalý (bezobslužný) prístup k zariadeniu sa pri mesačnej pomoci nenastavuje. Výnimkou je len písomná dohoda s objednávateľom aj užívateľom pre určené zariadenie; užívateľ ju môže kedykoľvek zrušiť.

5.4 Technik neprehliada súkromné správy, fotografie ani súbory užívateľa nad rámec toho, čo je nevyhnutné na vyriešenie problému, s ktorým užívateľ požiadal o pomoc.

6. Uzavretie zmluvy, trvanie a ukončenie

6.1 Zmluva vzniká potvrdením objednávky, ktorú objednávateľ urobí telefonicky, e-mailom, cez WhatsApp alebo osobne. Objednávka musí obsahovať výslovnú žiadosť o opakovanú mesačnú pomoc, údaje o užívateľovi a zariadení a zvolený rozsah. Potvrdenie o uzavretí zmluvy s týmito podmienkami, cenou a rozsahom pošleme objednávateľovi e-mailom alebo iným trvanlivým médiom najneskôr pri začatí poskytovania služby (§ 17 ods. 12 zákona č. 108/2024 Z. z.). Objednávku prijatú telefonicky vždy potvrdíme na trvanlivom médiu (§ 17 ods. 1 zákona č. 108/2024 Z. z.).

6.2 Zmluva sa uzatvára na dobu neurčitú s mesačným zúčtovacím obdobím, ktoré začína dňom uvedeným v potvrdení objednávky. Zmluvu na dobu určitú s automatickým predĺžením neuzatvárame.

6.3 Výpoveď objednávateľom: objednávateľ môže zmluvu kedykoľvek vypovedať bez uvedenia dôvodu, a to e-mailom na info@elfix.eu, správou cez WhatsApp, listom alebo telefonicky na +421 910 233 136. Telefonickú výpoveď potvrdíme bezodkladne správou (SMS alebo e-mail); ak potvrdenie nedostanete do 3 pracovných dní, pošlite nám prosím výpoveď aj písomne. Výpoveď je účinná ku koncu zaplateného zúčtovacieho obdobia, v ktorom nám bola doručená; za žiadne ďalšie obdobie nič neúčtujeme. Nijaký poplatok za výpoveď neúčtujeme.

6.4 Výpoveď poskytovateľom: zmluvu môžeme vypovedať s výpovednou lehotou jeden mesiac, ktorá začína plynúť prvým dňom zúčtovacieho obdobia nasledujúceho po doručení výpovede objednávateľovi. Bez výpovednej lehoty môžeme zmluvu ukončiť len z dôvodu hodného osobitného zreteľa, najmä ak objednávateľ nezaplatí cenu ani do 14 dní po upozornení, ak užívateľ službu odmieta využívať, alebo ak sa od nás žiada konanie v rozpore s týmito podmienkami alebo so zákonom; o dôvode objednávateľa písomne informujeme (§ 53 ods. 4 písm. g) Občianskeho zákonníka).

6.5 Zmluva zaniká tiež úmrtím užívateľa; zaplatenú cenu za obdobie po zániku vrátime objednávateľovi.

6.6 Ak objednávateľ nezaplatí cenu za zúčtovacie obdobie vopred, môžeme poskytovanie služby na toto obdobie pozastaviť po tom, čo sme ho na to upozornili; pozastavenie nie je výpoveďou.

7. Cena a platba

7.1 Cena mesačnej pomoci je 9,90 € až 14,90 € za kalendárny mesiac podľa zvoleného rozsahu uvedeného v cenníku na elfix.eu. Konkrétnu mesačnú cenu oznámime objednávateľovi vopred, pred uzavretím zmluvy, a uvedieme ju v potvrdení objednávky. Cena je konečná; nie sme platiteľom DPH, DPH sa neúčtuje (§ 2 písm. g) zákona č. 108/2024 Z. z.). Mesačná cena je zároveň celkovým nákladom na mesiac; žiadne iné pravidelné poplatky neúčtujeme.

7.2 Cena sa platí vopred na každé zúčtovacie obdobie, bankovým prevodom na účet uvedený v potvrdení objednávky alebo na faktúre, alebo iným dohodnutým spôsobom. Faktúru alebo doklad o úhrade pošleme objednávateľovi e-mailom (§ 4 ods. 1 písm. a) zákona č. 108/2024 Z. z.). Za použitie platobného prostriedku neúčtujeme viac než naše skutočné náklady (§ 4 ods. 2 písm. f) zákona č. 108/2024 Z. z.).

7.3 Zľava 15 % pre dôchodcov a študentov sa vzťahuje len na hodinovú sadzbu za prácu; na mesačnú pomoc sa nevzťahuje.

7.4 Zmena ceny alebo podmienok. Cenu alebo tieto podmienky môžeme zmeniť len tak, že zmenu a jej dôvod (napríklad zmena nákladov, rozsahu služby alebo právnych predpisov) oznámime objednávateľovi e-mailom alebo iným trvanlivým médiom najmenej jeden mesiac pred jej účinnosťou. Objednávateľ má právo zmluvu bezplatne vypovedať ku dňu účinnosti zmeny; ak zmluvu nevypovie a po účinnosti zmeny zaplatí cenu za ďalšie obdobie, platí nová cena od tohto obdobia. Zmenu v neprospech spotrebiteľa bez tohto postupu neuplatníme (§ 53 ods. 4 písm. i) a j), ods. 16 písm. b) Občianskeho zákonníka).

7.5 Ak neoznámený poplatok alebo náklad nebol oznámený pred uzavretím zmluvy, objednávateľ ho neplatí (§ 15 ods. 7 zákona č. 108/2024 Z. z.).

8. Odstúpenie od zmluvy do 14 dní

8.1 Objednávateľ (spotrebiteľ) môže od zmluvy uzavretej na diaľku alebo mimo našich prevádzkových priestorov odstúpiť bez uvedenia dôvodu do 14 dní odo dňa uzavretia zmluvy (§ 20 ods. 1 písm. a) bod 2 zákona č. 108/2024 Z. z.). Poučenie, vzorový formulár a spôsob odstúpenia sú v dokumente Odstúpenie od zmluvy.

8.2 Ak chce objednávateľ, aby sme mesačnú pomoc začali poskytovať už počas 14-dňovej lehoty, pred začatím ho osobitne poučíme, že udelením súhlasu so začatím služby stráca po jej úplnom poskytnutí právo na odstúpenie, vyžiadame jeho vyhlásenie, že bol poučený, a jeho výslovný súhlas so začatím služby (§ 17 ods. 10 zákona č. 108/2024 Z. z.); vyhlásenie a súhlas zaznamenáme na trvanlivom médiu (§ 17 ods. 11 zákona č. 108/2024 Z. z.) a potvrdíme ich v potvrdení o uzavretí zmluvy (§ 17 ods. 12 písm. b) zákona č. 108/2024 Z. z.).

8.3 Pretože mesačná pomoc je opakovaná služba, úplným poskytnutím sa rozumie uplynutie prvého zúčtovacieho obdobia. Ak objednávateľ so súhlasom podľa bodu 8.2 odstúpi od zmluvy pred jeho uplynutím, uhradí len cenu za skutočne poskytnuté plnenie do dňa doručenia odstúpenia, vypočítanú pomerne z mesačnej ceny (§ 21 ods. 5 zákona č. 108/2024 Z. z.); zvyšok vrátime do 14 dní rovnakým spôsobom, akým bolo platené (§ 22 ods. 1 a 6 zákona č. 108/2024 Z. z.). Ak objednávateľ súhlas neudelil alebo sme ho nepoučili, za službu poskytnutú počas lehoty neúčtujeme nič (§ 22 ods. 4 písm. a) zákona č. 108/2024 Z. z.). Pri zákonnom odstúpení neúčtujeme žiadny poplatok (§ 21 ods. 6 zákona č. 108/2024 Z. z.).

8.4 Po uplynutí 14-dňovej lehoty možno zmluvu kedykoľvek ukončiť výpoveďou podľa bodu 6.3; právo odstúpiť od zmluvy pre porušenie našich povinností podľa zákona tým nie je dotknuté.

9. Zodpovednosť

9.1 Službu poskytujeme bezpečne a s odbornou starostlivosťou (§ 4 ods. 1 písm. i) zákona č. 108/2024 Z. z.). Zodpovedáme za škodu, ktorú spôsobíme porušením svojej právnej povinnosti (§ 420 ods. 1 Občianskeho zákonníka). Svoju zodpovednosť za škodu ani práva spotrebiteľa z vád neobmedzujeme a nevylučujeme (§ 53 ods. 4 písm. c) a d) Občianskeho zákonníka).

9.2 Za škodu zo samotného podvodu zodpovedá jeho páchateľ. My zodpovedáme len za to, že poskytneme poradenstvo a pomoc podľa čl. 3 riadne a včas v dohodnutom rozsahu. Nezodpovedáme za následky, ktoré vznikli bez porušenia našich povinností, najmä ak nás užívateľ alebo objednávateľ o podozrivej správe, hovore alebo platbe neinformoval, informoval až po vykonaní platby, alebo nepostupoval podľa odporúčania, ktoré sme mu dali.

9.3 Nezodpovedáme za nedostupnosť telefónnej siete, internetu, služby AnyDesk ani služieb tretích strán (banka, operátor, výrobca zariadenia), ktoré neovplyvňujeme.

9.4 Pri zásahu do zariadenia upozorníme užívateľa na riziko straty dát a odporučíme zálohu; vytvorenie zálohy môže byť súčasťou pomoci v dohodnutom rozsahu. Za stratu dát zodpovedáme, ak ju spôsobí porušenie našich povinností.

10. Osobné údaje

Spracúvame osobné údaje objednávateľa (meno, kontakt, fakturačné údaje) a užívateľa (meno, telefón, údaje o zariadení, záznam o rozsahu pomoci a o súhlase s pripojením) na účely plnenia zmluvy. Obsah podozrivých správ, ktoré nám užívateľ pošle na posúdenie, uchovávame len po dobu potrebnú na posúdenie a následné preukázanie poskytnutej služby. Podrobnosti, práva dotknutých osôb a dobu uchovávania upravuje dokument Ochrana osobných údajov. Objednávateľ, ktorý nám poskytne údaje užívateľa, ho o tom informuje a odovzdá mu odkaz na dokument Ochrana osobných údajov.

11. Reklamácie

11.1 Vady služby (napr. nedodržanie dohodnutého rozsahu alebo reakčného času) môže objednávateľ alebo užívateľ vytknúť e-mailom na info@elfix.eu, telefonicky na +421 910 233 136 alebo písomne na adresu sídla. O vytknutí vady bezodkladne vydáme písomné potvrdenie s lehotou, v ktorej vadu odstránime, najviac 30 dní odo dňa vytknutia (§ 4 ods. 1 písm. j) zákona č. 108/2024 Z. z.). Ak zodpovednosť odmietneme, dôvody oznámime písomne (§ 4 ods. 1 písm. k) zákona č. 108/2024 Z. z.). Postup upravuje Reklamačný poriadok.

11.2 Ak sme v zúčtovacom období službu neposkytli z dôvodov na našej strane, má objednávateľ právo na primeranú zľavu z ceny za toto obdobie alebo na vrátenie ceny.

12. Žiadosť o nápravu a alternatívne riešenie sporov

12.1 Spotrebiteľ má právo podať nám žiadosť o nápravu na info@elfix.eu alebo na adresu sídla (§ 5 ods. 1 písm. q) zákona č. 108/2024 Z. z.). Ak ju zamietneme alebo do 30 dní od odoslania neodpovieme, môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (§ 11 ods. 1 až 3 zákona č. 391/2015 Z. z.). Subjektom alternatívneho riešenia sporov je Slovenská obchodná inšpekcia (§ 3 ods. 2 písm. c) zákona č. 391/2015 Z. z.): ústredný inšpektorát, Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, Bajkalská 21/A, P. O. Box 29, 827 99 Bratislava 27, e-mail ars@soi.sk alebo adr@soi.sk, informácie: https://www.soi.sk/sk/Alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi, formulár: https://www.soi.sk/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov/formular-pre-podanie-navrhu-na-zacatie-ars.

12.2 Práva možno uplatniť aj na súde.

13. Záverečné ustanovenia

13.1 Zmluva sa uzatvára v slovenčine a riadi sa právom Slovenskej republiky; kogentná ochrana spotrebiteľa podľa práva štátu jeho pobytu zostáva zachovaná. V pochybnostiach platí výklad priaznivejší pre spotrebiteľa (§ 54 ods. 2 Občianskeho zákonníka).

13.2 Informácie poskytnuté pred uzavretím zmluvy sú jej súčasťou a menia sa len s výslovným súhlasom oboch strán (§ 15 ods. 8 zákona č. 108/2024 Z. z.); zmena podmienok počas trvania zmluvy je možná len postupom podľa bodu 7.4.

13.3 Platné znenie je dostupné na elfix.eu. Pre zmluvy uzavreté pred zmenou platí znenie účinné pri uzavretí, kým sa zmena nestane účinnou postupom podľa bodu 7.4.